Ситуационный анализ ресторана
12.
Рабочие предложения, вынесенные коллективом, имеют шанс быть воплощены
13.
Для обслуживающего персонала регулярно устраиваются дегустации новых блюд, включенных
в меню
14. В заведении применяется система поощрений за высокие продажи
15.
Официанты стараются не предлагать гостям самые дорогие блюда или напитки
Слабые
стороны
1. Топ-менеджмент или учредители не поощряют самостоятельное принятие
ответственных решений обслуживающим персоналом
2. Работники зала не знакомы
с бизнес-стратегией заведения
3. Персонал не стремится афишировать свою работу
в данном кафе или ресторане
4. В компании не приветствуется установление дружеских
контактов сотрудников с гостями
5. Руководством не поощряются дружеские контакты
внутри коллектива
6. Руководство предпочитает брать администраторов и метрдотелей
из других ресторанов, нежели помогать расти своим официантам
7. В заведении
ничего не делается для выявления и использования потенциала обслуживающего персонала
8.
Если возникают нарекания со стороны посетителей, взыскания производятся со всех
официантов смены
9. Средний менеджмент не проводит "пятиминуток"
или производственных совещаний с линейным персоналом
10. На "пятиминутках"
и совещаниях решаются исключительно вопросы, связанные с плохой работой кого-то
из сотрудников, а также денежными взысканиями
11. Кадровые решения руководства
коллективом не воспринимаются как справедливые
12. Должностные инструкции написаны
"для галочки" и не имеют ничего общего с реальным положением дел
13.
В заведении слишком много "лишних" правил или регламентов
14. Менеджмент
настаивает, что предлагать гостям надо в первую очередь дорогие позиции
15.
Чаевые сдаются в "общий котел" Возможности
1.
На базе ресторана может быть организована собственная школа официантов
2. У
руководства есть возможность привлечения дополнительных сотрудников во время особенно
большого наплыва посетителей
3. В заведении будет проводиться внутрикорпоративная
работа, обслуживающий персонал перестанет испытывать информационный голод
4.
Мы планируем информировать работников ресторана о смысле всех стратегических решений
5.
Генеральный директор собирается не реже раза в месяц посещать "пятиминутки",
проводимые с обслуживающим персоналом
6. В скором времени будут составлены
"жизненные" должностные инструкции, взамен стандартных, никем не соблюдаемых
циркуляров
7. Для "обратной связи" с персоналом хотим повесить внутренний
почтовый ящик
8. Скоро предоставим официантам возможность самим выбирать рабочие
смены
9. Руководство планирует более внимательно относиться к "нуждам"
сотрудников, особенно являющимся предметом их беспокойства
10. Трудовые споры
и разногласия должны разрешаться более оперативно
11. Рассматриваются возможности
карьерного роста персонала внутри компании
12. За увеличение выручки должное
материальное поощрение будут получать как отдельные официанты, так и все бригада
13.
Мы планируем выделять работников, имеющих больший стаж, это скажется на их заработной
плате
14. Будем всячески поощрять передачу знаний новичкам, то есть, обучение
внутри бригады прямо на рабочем месте
15. Разрабатывая меры по соблюдению дисциплины
и фирменные стандарты, лучше обсуждать даже предварительные решения с обслуживающим
персоналом Угрозы
1.
У нас не очень высокая оплата труда, без дополнительного компенсационного пакета
есть риск, что лучшие работники от нас могут скоро уйти
2. Многие работники
от нас увольняются, не проработав и трех месяцев
3. Только справедливо, когда
дополнительное вознаграждение, получаемое от гостей, делится между официантами
и кухней
4. Мы сознательно поставили для официантов совсем низкую заработную
плату, ведь основной доход у них будет идти от чаевых
5. Если мы повысим оплату
линейного персонала, ему не будет никакого резона хорошо обслуживать, вроде "солдат
спит, служба идет"
6. Сервис в заведении построен так, как это продиктовано
нашими внутренними нуждами
7. У нас приветствуются только формальные отношения
между линейным персоналом и менеджментом, мы - за субординацию
8. Менеджмент
не считает нужным проводить для официантов дегустацию новых блюд, шеф-повар им
визуально представляет блюдо, этого достаточно
9. Когда случается большой наплыв
гостей, ограничиваемся стандартным числом работников зала, давая им возможность
больше заработать
10. Будет лучше, если официанты станут делать акцент на продажах
дорогих позиций, это существенно поднимет выручку
11. Последнее время в заведении
участились махинации
12. Мы не планируем информировать рядовой персонал о стратегических
задачах компании, каждый должен заниматься своим делом
13. Работа коллектива
вызывает все больше нареканий
14. Образовательный и социальный уровень молодых
людей, согласных на работу официанта в нашем заведении, становится все ниже
15.
Как только мы просим соискателей предоставить нам рекомендации, они куда-то исчезают
Опросный
лист №3 "Ситуационный анализ работы с персоналом"
Сильные
стороны
1. Управляющий всегда обсуждает с коллективом (в том числе линейным
персоналом) приоритетные цели и задачи
2. У нас есть формальные показатели,
позволяющие достоверно оценить результаты текущей работы
3 . Мы регулярно собираемся
для оценки эффективности общих действий и действий каждого
4. Для всех участников
команды, включая директора, прописана четкая должностная инструкция
5. Распределение
обязанностей никогда не сопряжено с негативными эмоциями, персонал знает свои
роли, а также знает о возможности возникновения временных заранее оговоренных
дополнительных обязанностей.
6. Профессиональный рост управленческого и обслуживающего
персонала является в заведении предметом пристального внимания
7. Во главу
угла ставится уважение всех работников не зависимо от занимаемой должности
8.Есть
все основания говорить о том, что участники команды доверяют друг другу
9.
Дружеские отношения внутри коллектива ни разу не привели к злоупотреблениям
10.
Все конфликты разрешаются на общих собраниях путем поиска компромиссного решения
11.
Общеколлективные собрания и "пятиминутки", как правило, информативны
и хорошо организованы
12. Каждый участник команды понимает, что главное в ресторанном
деле - хорошее обслуживание гостя
13. Мы постоянно отслеживаем информацию,
поступающую от гостей, что позволяет нам непрерывно улучшать или находить совершенно
новые способы хорошего обслуживания
14. Управляющий наблюдает за профессиональными
успехами работников, отмечая как положительные, так и отрицательные ситуации и
навыки
15. Менеджмент не препятствует переходу своих лучших сотрудников в другие
компании, но делает все возможное, чтобы таких желаний у персонала не возникало Слабые
стороны
1. В этом году перед компанией стоит несколько приоритетных задач,
которые должны быть выполнены
2. Перед командой часто ставятся недостижимые
цели
3. Однажды установленные цели остаются неизменными, даже если обстоятельства
давно не те, что были при их постановке
4. Четко прописанные обязанности (должностные
инструкции) существуют только для рядового персонала, но не для руководства
5.
Мы редко задумываемся о том, с помощью каких критериев будем оценивать успех
6.
В компании не предпринимается никаких шагов для выяснения личных мотивов сотрудников
7.
Границы ответственности размыты, не всегда ясно какую роль будет играть при выполнении
того или иного задания конкретный работник
8. Если отсутствует управляющий,
персонал часто не знает, что делать
9. Роль официантов и барменов в увеличении
выручки часто принижается
10. Предназначение и обязанности менеджеров среднего
звена не всегда очевидны
11. Некоторые опытные сотрудники относятся к своим
коллегам с долей пренебрежения
12. Если у кого-то из обслуживающего персонала
возникли какие-либо затруднения, скорее всего, он не скажет об этом непосредственному
начальнику
13. Механизмов урегулирования конфликтов у нас нет
14. Формальным
правилам, предложенным менеджментом, практически никто не следует
15. Менеджмент
и не пытается проводить дополнительное обучение, - зачем, если обученный персонал
тут же перейдет в другую компанию Возможности
1.
Наша команда способна извлекать уроки не только из успеха, но также из поражения
2.
Менеджмент ресторана готов взять на себя дополнительные функции наставников и
кураторов обучения
3. Мы могли бы попробовать снизить конфликтность внутри
коллектива
4. Нам кажется эффективным совместное проведение досуга
5. Менеджмент
готов рассмотреть введение для всех сотрудников компенсационного пакета
6.
Наша компания лояльна к персоналу
7. Руководство могло бы ввести ежегодное
вознаграждение за безукоризненную работу
8. Менеджмент работает над документом
о возможном профессиональном росте каждого работника заведения
9. Со следующего
года мы готовы ввести систему премирования официантов и барменов за высокие показатели
продаж определенных позиций
10. Мы готовы разработать систему аттестации, по
результатам которой сотрудники компании смогут получить не только денежные компенсации,
но и определенные нематериальные бонусы
11. Работники, проработавшие у нас
более 3 лет, получат возможность брать беспроцентную ссуду
12. Руководством
компании принято решение о проведении дополнительного обучения для обслуживающего
персонала
13. Мы собираемся проводить для официантов дегустации блюд, вводимых
в меню
14. Для администраторов зала и метрдотелей будет разработана методика
проведения мини-тренингов, с помощью которой они смогут повысить эффективность
своих бригад
15. Между бригадами стоит проводить производственные соревнования Угрозы
1.
Молодые люди, приходящие на вакансию официанта или бармена, рассчитывают на легкий
и быстрый заработок
2. Обслуживающий персонал совершенно не умеет общаться
с гостями
3. Внешний вид официантов важнее, чем правильная речь
4. У нас
одно требование к официантам и барменам - лишь бы были честными
5. Порядок
на предприятии питания можно навести с помощью дисциплинарных взысканий
6.
Будут плохо обслуживать - будем штрафовать
7. У нас в заведении никогда не
будет системы штрафов - эти официанты уйдут, других найти очень сложно
8. Мы
не можем назначить старших смены или бригадиров, потому что у нас небольшое кафе
9.
Самый страшный сон директора ресторана: разом уволились все официанты
10. Любого
официанта можно замотивировать денежными компенсациями
11. Общительный официант
- гарант высоких продаж
12. Если официант не выходит на определенный уровень
чека - он не справляется со своими обязанностями
13. Плох тот официант, который
получает маленький "чай"
14. Это раньше обслуживающему персоналу
надо было уметь считать, сейчас для этого есть автоматизация
15. Обслуживающий
персонал должен быть спокоен и невозмутим, даже если гость позволяет себе лишнее Вам
понадобятся шариковые ручки двух цветов. Одним цветом следует отмечать согласие
с утверждениями, стоящими за подзаголовками "Сильные стороны" и "Возможности",
а также несогласие с утверждениями, стоящими за подзаголовками "Слабые стороны"
и "Угрозы". Другим цветом - остальные утверждения. Пройдя
все три опросных листа, вы должны будете отдельно проанализировать каждую из двух
получившихся групп. Высокие показатели "Слабых сторон" и "Угроз"
из опросного листа №1 свидетельствуют об общей неблагоприятной картине бизнеса,
дополнительное обучение не будет эффективным, пока не пересмотреть стратегическое
и оперативное управление предприятием. Они
же - из опросных листов №2 и №3 должны заставить задуматься о бизнес-тренингах
для менеджмента, которому не хватает знаний или понимания управленческих техник.
Если разница в присутствии обеих групп составляет не более 25 процентов, - у вас
нормально функционирующий ресторанный бизнес, для которого улучшение сервиса -
реальный шанс повысить доходность.
Обратите
особое внимание на утверждения, касающиеся: обслуживания гостей, продаж, меню,
делового общения, общения внутри коллектива, взаимоотношений персонала с управляющим,
проанализируйте и, сообразно полученным результатам, примите решение о тренингах персонала, коуч- или тьюторских программах.
|
