 |
ИНСТИТУТ РЕСТОРАННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ РЕСТОРАННЫЙ КОНСАЛТИНГ, ОБУЧЕНИЕ РЕСТОРАННОМУ БИЗНЕСУ |
|||
|
||||
 |
КОНСАЛТИНГ |
МАРКЕТИНГ |
ТРЕНИНГИ |
ПРОДВИЖЕНИЕ |
ПРОИЗВОДСТВО |
|
Статьи Кадрины Айситулиной
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Статьи Кадрины Айситулиной о ресторанном бизнесе | Персонал в ресторане | Бизнес-тренинг - тренировка для ресторана
Бизнес-тренинг - тренировка для ресторанаВ ресторанном бизнесе на единицу времени стало происходить куда как больше событий, чем это было еще совсем недавно. Открываются и закрываются предприятия питания, увеличивается число заведений, принявших решение о ребрендинге, да и нововведения в жизни каждого отдельно взятого ресторана - будь то переход на более совершенную систему автоматизации или обновление меню, - все эти факторы предполагают быстрое и адекватное реагирование. Далеко не всегда персонал может сиюминутно изменить вектор приложения профессиональных навыков, и за так называемый "переходный период" владелец бизнеса терпит убытки. Впрочем, существует действенный метод, позволяющий помочь администраторам, менеджерам, официантам свести время, отведенное на ознакомительный процесс, к необходимому минимуму. Одними из первых ресторанов, взявших на вооружение бизнес-тренинги, были большие фаст-фудовские империи США, например, том же McDonald's. Оттуда тренинги получили довольно широкое распространение и на запад, и на восток, но опять-таки, исключительно в контексте конвейерных заведений, проповедующих религию быстрой еды. Идея, лежащая в основе тех тренингов заключалась в принятии правил неукоснительного соблюдения корпоративных стандартов. Годами позже само понятие тренинга в ресторане видоизменилось, под ним стали подразумевать активное социально-психологическое обучение, направленное на формирование каких-либо навыков. В контексте ресторанного бизнеса речь может идти, прежде всего, о навыках безупречного обслуживания, которые включают навыки клиентоориентированных продаж и презентации меню. Чему работник ресторана научится на тренингеТренинг дает рестораторам возможность усилить мотивацию официантов, барменов, администраторов, менеджеров и диагностировать проблемные зоны подразделений или организации в целом. Участники же получают шанс увидеть свою модель поведения со стороны, поэкспериментировать с ней, расширить поведенческий репертуар, - и это непременно скажется на их профессионализме. На ресторанных тренингах они узнают, как эффективнее вступать в контакт с гостем, правильно задавать вопросы с целью выяснения его гастрономических или алкогольных предпочтений, рассказывать о предложениях ресторана, в том числе, не относящихся к данному визиту, - например, завтраках, бизнес-ланчах, вечеринках. Работники научатся отвечать на вопросы по меню, винной или коктейльной картам, алкогольному листу, "держать" возражения посетителя, а также завершать контакт с ним так, чтобы он еще раз захотел посетить ваш ресторан. Наверное, не осталось ресторанов, чьи директора, управляющие или шеф-повара, хотя бы раз не пробовали провести бизнес-тренинг самостоятельно. С первого взгляда кажется, что если кто-то прекрасно ориентируется, например, в меню, то лучше него никто не сможет донести до персонала все особенности блюд, нюансы, оттенки, тона и полутона. Это справедливо, но лишь отчасти, чтобы дать посетителю представление о том, чем одно блюдо лучше другого, надо знать не только входящие в него ингредиенты, но и эти самые преимущества, а также уметь ответить на любой вопрос гостя грамотно, понятно и побудительно к заказу. Всем этим хитростям вряд ли сможет обучить не специалист. Дело даже не в отсутствии, скажем, у шеф-повара, психологического образования - тренер не обязательно должен быть психологом, потому что психологи, подчас, уделяют слишком большое внимания личностным проблемам участников, что идет в разрез с основной задачей любого обучения, дело, скорее, в отсутствии умения квалифицированно обучать. Тренинги продаж и презентации меню для персонала ресторанаКогда у ресторатора появляется мысль о необходимости проведения в ресторане тренинга продаж, это не значит, что в его заведении с продажами дела обстоят совсем плачевно. Скорее наоборот, он внимателен к своему бизнесу, и выбирает один из двух верных путей: либо - зафиксировать стабильность оборота ресторана, либо - намного чаще, - видит потенциал, и стремится использовать его по максимуму. Третий из основных мотивов, лежащих в основе решения о проведении тренинга продаж - обучение только что набранного штата официантов или других работников ресторана. Близкий по своей сути, но все же иной, - тренинг презентации меню. Если в ресторане не проводить тренинги презентации меню, то официанты не будут знать, что отвечать на вопросы гостей, а потому станут выдавать им не совсем верную (или совсем не верную) информацию. Подобное упущение очень часто лежит в основе явления, называющегося на языке тренеров "синдромом одной сделки", то есть, клиент, получив от обслуживающего персонала не соответствующие действительности рекомендации по тому или иному блюду, скорее всего, для заведения окажется потерянным навсегда. Так стоит ли вкладывать деньги в создание и поддержание имиджа ресторана, в его промоушен, в создание программ лояльности, если первый же гость может получить негативное впечатление из-за низкой осведомленности обслуживающего его официанта? И наоборот, средства, затраченные на проведение тренинга презентации меню, будут возвращаться в течение довольно длительного времени, - фактически, пока не произойдет его новое обновление. Доходы и расходы проведения тренингов в ресторанеКонечно, тренинги в ресторане не дешевы, и с их стоимостью приходится мириться (именно по этой причине перед проведением тренинга рекомендуется диагностика его необходимости). Вместе с тем, в ресторанном бизнесе, как и во всей индустрии гостеприимства, где от уровня обслуживания зависит едва ли не больше, чем от всего остального, вместе взятого, они по настоящему эффективны. Расходы же на их проведение - не издержки, а стратегические инвестиции в завтрашний и послезавтрашний день ресторана. Если заведение небольшое, и не имеет финансовой возможности заказать тренинг, его владелец может обратиться в соответствующую фирму за консультацией (для себя или своего специалиста, скажем, менеджера по персоналу) по самостоятельному проведению обучения. Подобного рода компании ежеквартально устраивают обучающие семинары, важно только отслеживать их расписание. Каждый руководитель решает сам, что для его предприятия предпочтительней - держать бизнес-тренера в штате (вменить соответствующие функции в обязанности менеджера по персоналу можно лишь в самом крайнем случае) или пользоваться услугами внешнего тренера. И в том, и в другом случае будут свои плюсы и минусы. Крайне важно учесть, что внешний тренер, как правило, проводит какой-либо один вид тренинга, но для всех возможных отраслей бизнеса, скажем, ему все равно продажам чего обучать - блюд в ресторане или материалов для выхлопных труб грузовых машин. Если все же останавливаетесь на приглашенном тренере, обращайтесь исключительно в компанию, специализирующуюся на ресторанном рынке, которая предлагает несколько видов тренингов, но для одного бизнеса - индустрии гостеприимства. Безусловно, качество обучения персонала в этом случае будет на порядок выше, чем, если вы будете выстраивать весь процесс своими силами или силами работников отдела кадров вашего ресторана. При всей предполагаемой в них компетенции они являются членами того же коллектива, а это в большинстве случаев мешает объективно оценить ситуацию и может привести к искажению результатов, - ведь они не всегда готовы посвящать свое руководство в истинное положение вещей. Обычно приглашение внешнего тренера для тренинга в ресторане начинается с предварительных переговоров, которые позволяют ресторатору убедиться в его компетенции, а тренеру выяснить, зачем, кого и чему конкретно здесь нужно обучать, а также - нужно ли вообще. Для этого квалифицированный специалист предложит провести ознакомительный этап - диагностику потребностей в тренинге ваших сотрудников. Плюс подобного действа в том, что оно позволяет определить, насколько то, что менеджеры, администраторы, официанты делают, отличается от того, что они должны делать, чтобы работать более успешно. В идеале, все, происходящее после подписания договора, должно быть направлено на устранение этого зазора. Следующим этапом принято считать сам тренинг персонала, за его основу берется стремление к улучшению обслуживания посетителей. Менеджеры, официанты, бармены, администраторы, работающие в одном ресторане и прямо или косвенно занятые в продажах, не всегда владеют едиными стандартами начала разговора, представления заведения (меню, винной карты); часто игнорируют этапы установления контактов с гостями; недостаточно управляют беседой, предпочитая отдавать инициативу клиенту. Собственно, на повышение коммуникативной компетенции и направлено обучение, а также на формирование профессиональных навыков или на усовершенствование имеющихся, которые, благодаря приобретенным на тренинге знаниям, выводятся на уровень автоматического применения. В итоге - у вашего персонала появляется и мотивация, и качественно новые поведенческие модели. По прошествии обучения каждый уважающий себя бизнес-тренер непременно отчетается о проделанной работе, а также научит измерять результат тренинга, - в буквальном смысле это не всегда возможно в связи с частой опосредованностью его влияния на улучшение финансовых показателей работы ресторана. Вместе с тем, в большинстве случаев чтобы увидеть этот результат, достаточно измерить разницу между поставленной задачей и настоящей ситуацией. Также тренер поделится своими соображения по поводу организации дальнейшего обучения, которым не стоит пренебрегать. Посттренинговое сопровождение, то есть, мониторинг деятельности персонала покажет, насколько полно работники ресторана используют полученные во время тренинга профессиональные модели поведения (измерения, как правило, проводят спустя месяц, а затем спустя три месяца). Тогда, при условии проведения регулярного поддерживающего обучения (его технологии будут переданы тренером), можно будет оценить изменение уровня сервиса официантов, барменов, администраторов, их поведение в коллективе, качественные и количественные показатели их профессиональной деятельности. На вопрос, как часто надо проводить тренинги персонала в ресторане не существует единого ответа: специалистами рекомендуется проведение не менее двух-трех тренингов в год, остальное зависит от уровня и потребностей ресторана. Несомненно, обучение должно строиться программно, а ресторан не должен менять тренеров, иначе в процессе разработки программ возможны накладки и не состыковки. Наряду с большими тренингами продаж и (или) презентации меню, следует предусмотреть другие обучающие мероприятия, например, мини-тренинги (их программу также разработает для вас тренинговая компания). Как разработать систему обучения персоналаВ идеале, программа обучения ресторанного персонала должна быть многоуровневой и состоять из целого ряда тренингов. Цель тренинга "Алгоритм продаж" (для начинающих менеджеров, администраторов, официантов) - ознакомление с основными этапами продаж, приобретение необходимых для них умений, формирование мотивации на профессиональное и личностное развитие в этой области. Также неплохо провести дополнительный модуль этого тренинга - обучение технике работы с клиентами различных психологических типов. Тренинг "Презентация меню" нацелен на эффективное продвижение гастрономических или алкогольных предложений ресторана. В цикл личностных тренингов входят тренинги профессиональной уверенности, креативности, коммуникативной компетенции - трех составляющих, незаменимых для успешности работника сферы обслуживания. Ну и, наконец, программа, без которой этого работника становится все сложнее удержать на работе - тренинг командообразования. На разных этапах перед рестораторами стоят задачи, как подобрать персонал, сделать, чтобы он выполнял поставленные задачи и удержать его. Методы введения всевозможных бонусов, увеличения заработной платы и прочие "радости" сотрудников, как правило, лишь разжигают их аппетиты, зачастую, не избавляя службы персонала от необходимости в срочном порядке затыкать дыры из-за внезапно уволившегося (или загулявшего) работника. Тренинг командообразования способен если не избавить ресторан от частой смены обслуживающего персонала, то уж, во всяком случае, значительно эту частоту сократить. Конечно, он не может разрешить те ситуации, причины которых заключаются в дефицитах системы управления, особенностях внутрикорпоративных коммуникаций, недостаточности материальных ресурсов, - однако, может помочь эти причины обнаружить. Кадрина Айситулина (для "Ресторанных Ведомостей") |
Бизнес-курсы и тренинги Кадрины Айситулиной,
|
|
Бизнес-курс «Как открыть кафе или ресторан»Позвоните, и мы отговорим вас открывать кафе или ресторан! Как большинству компетентных специалистов, нам известна стоимость «входного билета» в индустрию гостеприимства и то, что из этой двери не может быть радужного выхода. Что вас ждет в ресторанном бизнесе? – высокие риски, неадекватные арендные ставки, вечная борьба: с поставщиками, инстанциями, даже с собственным персоналом. Только не думайте, что вы в этой борьбе всегда будете победителем. Однозначно, не стоит… Тем же, на кого никакие увещевания не действуют, и кто твердо решил открывать общепит, единственно возможная дорога – вперед, с точкой старта на тренинге Кадрины Айситулиной, директора Института ресторанных технологий. |
|
Тренинг «Нестандартные схемы управления персоналом в ресторане»Набросали на салфетке штатное расписание ресторана. Скачали из интернета должностные инструкции. Собирались придирчиво выбирать поваров и официантов, в итоге взяли тех, кто согласился. Мысленно строили схемы взаимодействия, при которых персоналу было бы невыгодно воровать, на деле – что ни инвентаризация, то недостача, а взаимоотношения внутри коллектива – так вообще постоянная борьба «угнетателей» и «угнетенных». Если вы со скепсисом читаете эти строки – зачет. Остальных приглашаем на специальный тренинг директора Института ресторанных технологий Кадрины Айситулиной «Нестандартные схемы управления персоналом». |
|
Тренинг «Новые технологии увеличения продаж в ресторане»Самое легкое – сделать так, чтобы официанты и бармены захотели продавать. Самое трудное – научить их этому. Все, что вне данного отрезка – упущенная выгода ресторана. Пока одни рестораторы раздумывают «а надо ли?», другие вводят новые технологии увеличения продаж. В первой команде – нерешительные «мечтатели», во второй – практичные «реалисты» во главе с бизнес-тренером Кадриной Айситулиной, директором Института ресторанных технологий и автором книги «Тренинги персонала в ресторане». Разумеется, только вам решать, за какую команду будет ваша новая игра. |
|
Тренинг «Продвижение Ресторана: Практическая Работа»Этот тренинг Кадрины Айситулиной - практическая работа по малозатратному ресторанному продвижению. За три дня вы не услышите ни слова о теории рекламы или PR, только разбор конкретных примеров, в том числе, взятых из жизни вашего ресторана. Обещаем: будет много шума, ярких обсуждений, споров, едва не доходящих до конфликта, но все закончится хорошо. Как итог эмоционального общения – вы уйдете с тренинга, имея свою (и только свою!) четкую программу малозатратного продвижения. |
|
Тренинг «Новая реальность. Управление рестораном в условиях экономического спада»Мы оптимисты. Но экономическая нестабильность страны в целом заставляет задуматься. В прошлый кризис закрылось несколько сотен хороших ресторанов только из-за того, что у них вовремя не получилось провести аудит и внедрить антикризисную политику. Готовы рисковать? – Сидите, ждите. А тех, кто
предпочитает контролировать ситуацию, ждем на специальном тренинге бизнес-тренера Кадрины
Айситулиной.
|
|
Тренинг «Производство и внутренняя логистика в ресторане»Если вы считаете, что главные вопросы ресторанной логистики - где приобрести ингредиенты дешевле и как продать с максимальной наценкой, этот тренинг для вас. Товароведение, сохранность, ресурсосбережение, минимизация потерь при холодной и тепловой обработке способны их компенсировать или напротив, свести на нет все поиски выгоды. Верите, что одна ошибка в ТТК способна нивелировать попытки грамотно выстроить управленческий учет? Нет? – напрасно. Взять хотя бы куриный бульон – ингредиент многих ресторанных блюд. Когда он варится, в результате остается мясо, которое учитывается, например, в супе с лапшой. Но если бульон используется для ризотто и курица в закладках блюда не предусмотрена, то куда она девается? - спросите об этом своего шеф-повара, а если он промолчит, не медлите, приходите на тренинг Кадрины Айситулиной «Производство и внутренняя логистика в ресторане», вам он нужен как никому другому. |
|
Тренинг «Как понравиться гостям кафе или ресторана?»Если вы не говорите на языке выгоды гостей, не столь уж важно, почему: не умеете, не хотите или не считаете нужным. Когда вас перестанет устраивать низкая оборачиваемость посадочных мест в кафе или ресторане, крайне невысокая доля возвращающихся гостей, слабая отзывчивость на внутренние информационные поводы, в том числе – event, вы непременно пересмотрите свою позицию и захотите научиться управлять гостевым потоком. Тогда мы будем рады предложить пройти обучение на тренинге «Как понравиться гостям кафе или ресторана?», направленном на увеличение лояльности потенциальных посетителей. Разрабатывая программу этого тренинга, директор Института ресторанных технологий Кадрина Айситулина обозначила две основные типологии гостей: «Гости, которые должны прийти» и «Гости, которые должны прийти еще раз». Все остальное, чего вам так недостает – верно разработанные конкурентные преимущества и понимание механизмов их продвижения. |
|
Бизнес-курс «Как повысить эффективность управления рестораном»Этот бизнес-курс – глубоководное погружение в море ресторанного управления. На протяжении пяти дней метр за метром мы будем осваивать тонкости и нюансы одновременно и знакомого, и незнакомого пространства. Почему даже давно открытому ресторану так важна актуальная концепция? Зачем выводить книжный чек, если можно проанализировать фактический? Сократить штатное расписание и минимизировать ФОТ или расширить и больше зарабатывать? – во время бизнес-курса «Как повысить эффективность управления рестораном» мы разберем самые разные вопросы. Скептики от ресторанного бизнеса на тренинге получат доскональный «разбор полетов» и смогут детально обсудить свою точку зрения. Остальные – научатся вырабатывать иммунитет к псевдодогмам. Бизнес-тренер Кадрина Айситулина обещает: и те, и другие составят индивидуальный сетевой график антикризисных работ, который заменит управленческий, кадровый, производственный и маркетинговый аудит. |
|
Бизнес-курсы и тренинги в ресторанном бизнесе. Консалтинг и обучение рестораторов
|
Перепечатка возможна только с указанием открытой активной гиперссылки [url=http://reste.ru]Институт ресторанных технологий[/url]