АГЕНТСТВО РЕСТОРАННОГО КОНСАЛТИНГА ИНСТИТУТ РЕСТОРАННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

ПЕРЕЙТИ К АКТУЛЬНОЙ ВЕРСИИ САЙТА >>


info@reste.ru

(812)931-91-68
Прайс-лист
Купить готовое меню 120 блюд с себестоимостью до 35 рублей Индивидуальное обучение Курсы ресторанного бизнеса Cправочная система RESTE 2.0
 
О ресторанах для рестораторов Ресторанный консалтинг и аудит
 
О ресторанах для рестораторов Лаборатория анализа ресторанных предложений
 
Мастерская тренинга
 
О ресторанах для рестораторов PR агентство
 
О ресторанах для рестораторов Центр кулинарных технологий
 
О ресторанах для рестораторов Департамент персонала

Новости ресторанного бизнеса

Большой электронный сборник рецептур

Обучение рестораторов

Лучшие концепции пивных ресторанов

 

 

При заказе анализа конкурентной среды кафе или ресторана в Институте ресторанных технологий, как результат работы заказчик получает:

  • разработку, содержащую следующую информацию: какие предприятия питания находятся поблизости, анализ основных предложений, средний чек, ца, загруженность, оценка.
  • конкурентный анализ этих предприятий, проведенный методом "Таинственный Гость".
  • Рекомендации по разработке конкурентных преимущест для кафе или ресторана Заказчика.

Иными словами, Анализ конкурентной среды кафе и ресторанов - незаменимое исследование для рестораторов, которые хотят:

  1. лучше узнать конкурентов,
  2. понять, почему к ним идут гости
  3. как сделать, чтобы эти гости пошли к вам.

Пример:

1.1. Анализ конкурентной среды (какие предприятия питания находятся поблизости, анализ основных предложений, средний чек, ца, загруженность, оценка) петербургского ресторана французской кухни.

Метод: наблюдение, мониторинг интернета
Ограничение участка: с севера – … ул., с юга – …ул., с запада – …ул., с востока – …ул.

  • Примечание 1: Выдержки из меню – позиции, кажущиеся типичными для заведения
  • Примечание 2: Средний чек – сумма, которую заплатит гость, который закажет 3 перемены и б/а напиток (определяется эмпирически и сравнивается с суммой, заявленной заведением)
  • Примечание 3: Загруженность – процент занятых столиков (наблюдение проводилось дважды – в будний и выходной день в вечерние часы, приведено среднее значение)
  • Примечание 4: Оценка уровня конкуренции – показатель, насколько целевая аудитория заведения пересекается с целевой аудиторией ресторана «Заказчик» (принимается в расчет демографический портрет, социальный статус, специфика потребительских предпочтений и т.д., измеряется по 5-балльной шкале)

Институт ресторанных технологий - это многоструктурная компания, основная цель которой в формировании цивилизованного ресторанного бизнеса.

Анализ конкурентной среды кафе и ресторанов

продолжение

1.2. Конкурентный анализ ресторанов «A», «B», «C», «D», «E», «F», «J»

смотреть таблицу 2

Рестораны, расположенные на анализируемом участке, имеют как плюсы, так и минусы; безукоризненного оформления или обслуживания не наблюдается. Оценки выше у двух ресторанов – «E» и «С», в первом это можно объяснить принадлежностью к премиальному сегменту, во втором – душевностью управляющих, которые являются собственниками.

1.3. Рекомендации по разработке конкурентных преимуществ ресторана «Заказчик»

Фактор

В результате посещения

Как добиться конкурентных преимуществ ресторану «Париж»

Бронирование столика.

Пред-начало контакта (бронирование столика по телефону) рестораны провели более-менее хорошо, особенно душевно оба раза приняли бронь в ресторане «B».

Разработать и внедрить стандарт приема телефонных звонков; ввести за правило уточняющие вопросы о дополнительных пожеланиях к посадочным местам и иным аспектам визита.

Встреча.

В ресторанах «D», «F» и «J» встречи как таковой не было. Гости проходили в зал и сами садились за столики.

Разработать и внедрить стандарт встречи. Первые приветственные фразы очень часто задают тон всему визиту.

Время, прошедшее в ожидании меню.

Стандарт предложения меню соблюдается только в ресторанах «С», «E», «F». Дольше всех меню несли в «B» и «J» (мы получили меню через 3 мин. после посадки).

В формировании положительного имиджа ресторана время, затрачиваемое гостем на ожидание, имеет особенное значение. Ожидание меню дольше двух минут вызывает определенные негативные мысли («о нас забыли», «у них есть дела поважнее» и т.д.)

Внешний вид официанта.

В «D» и «J» внешний вид официантов производил довольно неприятное впечатление. Было ощущение, что они не меняли форму несколько дней.

Крайне важно, чтобы и весь текстиль заведения, и одежда персонала была «с иголочки». Все это также формирует общее впечатление от ресторана.

Коммуникативные навыки официанта

С официантами ресторанов «A», «Драго», «F» было очень приятно общаться. Они отличались искренним гостеприимством и их речь была поставлена правильно (в контексте навыков продаж и обслуживания). Официант ресторана «J» тихо бубнил что-то себе под нос, его голос был неэмоционален, не модулирован и скучен.

Старайтесь искать официантов с культурой и модуляцией речи не ниже среднего профессионального уровня. Каждый из них в обязательном порядке должен овладеть «техникой малого разговора» (см. тренинг профессионального общения).

Ориентация в меню и винной карте.

Хочется отметить хорошую подготовленность обслуживающего персонала ресторанов «B» и «E». Они ни разу за все обслуживание не запнулись, отвечали на вопросы по меню грамотно и правдиво. В «D» официант нас дезинформировал, сказав, что угорь на суши идет только охлажденный (он замороженный).

В обязательном порядке регулярно проводите с персоналом контактной зоны тренинги презентации меню и винной карты (если не весь тренинг – то хотя бы по модулям). Дезориентация официанта способна нивелировать все хорошие впечатления от визита, которые гость мог бы получить в вашем ресторане.

Стрессоустойчивость.

В ресторанах «A», «Тако» и  «J» официанты после 2-3 вопросов стали откровенно «подергиваться». Это недопустимо, ведь гости попадаются разные, все они нуждаются во внимании и заботе.

Если по каким-то причинам официант не может ответить на вопросы или просьбы гостя (сколько бы их ни было), он ни в коем случае не должен показывать, что выходит из себя.

Мастерство продаж.

Мастерство продаж ниже среднего уровня в ресторанах «A», «B», «C», «D», «J». Мы были готовы сделать дозаказ напитков и десертов, но нам этого не предложили. В ресторане «E», напротив, своевременно интересовались, не надо ли нам еще воды и пр., в результате чего наш чек вырос на 475 руб.

Пока официанты не будут совершать допродажи, ресторан будет недополучать прибыль. Простой пример: напиток за 80 руб, проданный дополнительно (даже при 20 гостях в день, это 80х20=1600х30=48 000 в месяц). И еще один факт: когда официант грамотно выстраивает продажи, у гостя создается ощущение, что о нем не забывают, интересуются, не надо ли чего.

Время, прошедшее в ожидании первой перемены.

В ресторанах «B» и «D» первое блюдо вынесли менее чем через 10 мин. после заказа. Дольше всего мы ждали в ресторане «F» - 16 мин. При условии, что первые перемены везде были похожие (овощной салат с основным ингредиентом), а народу в зале – не очень много, время надо сокращать.

Ожидание первого блюда не должно быть более 10-12 мин. (в зависимости от сложности приготовления). Если уложиться в это время не получается – пересматривайте технологию приготовления. Завышенное (с точки зрения гостя) время ожидания наравне с плохой ориентацией официанта в меню – одно из наиболее частых нареканий в сторону сервиса.

Техника сервиса.

«A», «D», «F» обслуживали не технично, перемены подавались слишком рано – гости ели салат, а им несли суп и т.д. Температура подачи горячих блюд оставляет желать лучшего. В ресторане «E», напротив, сервис на высоком уровне.

Если вы хотите, чтобы сервис стал вашим конкурентным преимуществом, он должен быть безукоризненный. Разработайте стандарты, проведите тренинги, введите систему депремирования при несоблюдении стандартов.

Внимательность.

В ресторанах «F» и «J» дважды были перепутаны заказы. В остальных заведениях официанты были более-менее внимательны.

Если официанту сложно запомнить, кто какое блюдо заказал, он должен записывать. Но в заведении должно быть единостилие – либо записывают все, либо все запоминают. Перепутать заказы – грубая ошибка, ее необходимо избегать.

Время, прошедшее в ожидании счета.

Официанты «A» и ресторана «C» не торопились: после просьбы принести счет, отсутствовали 6 мин. Не намного быстрее рассчитали в «F» и «J» - счет мы ждали 5 мин. Лучше дела с расчетом обстояли при посещении «D» и «E» - 3 и 2 мин. соответственно.

Все завершающие этапы контакта важны ничуть не меньше, чем начальные, т.к. именно последние слова и действия имеют тенденцию запоминаться в первую очередь и являться «мнениеобразующими». 

Отношение к дополнительному вознаграждению.

Официанты всех исследуемых заведений отнеслись к дополнительному вознаграждению сдержанно.

Иногда официантам бывает трудно сдержать разочарование, особенно если чек со столика составил внушительную сумму, а чаевых или не было, или было (по мнению официанта) мало. Непременно во время тренинга проигрывайте упражнения, помогающие скрывать эмоции.

Завершение контакта.

В «A» и «E» завершение контакта прошло правильно. Официанты поинтересовались, все ли нам понравилось, анонсировали ближайшие мероприятия, не забыв нас пригласить на них. В ресторанах «B», «С», «D», «J» мнением не поинтересовались, а простились слишком формально.

 

Прощаться – это наука. Проводя тренинги, обязательно заострите внимание на этом этапе завершения контакта. «До свидания» (или другое слово-прощание) должно звучать тепло, эмоционально насыщенно. Непременно интересуйтесь, все ли понравилось в блюдах и обслуживании. Анонсируйте ближайшие мероприятия, вручайте пригласительные билеты-флаеры и пр.

Проводы.

Во всех ресторанах (кроме «D» и
«J») проводили к двери. Если это ресторан большой, достаточно проводить треть пути или и того меньше, главное – чтобы у гостя укрепилось ощущение гостеприимства.

Обязательно помогайте дамам надеть верхнюю одежду и провожайте всех до дверей. Этот шаг поможет закрепить удовольствие гостя от посещения вашего ресторана.

 

назад к 1-й части

Л.А.Р.П

Исследования ресторанного рынка

Разработка концепций

Разработка маркетингового плана

Анализ конкурентной среды

Таинственный Гость

Обучение рестораторов. Бизнес-курсы, семинары и тренинги, 2016 г.

Бизнес-курс «Как открыть кафе или ресторан»
8-12 февраля, 11-15 апреля, 6-10 июня, 8-12 августа, 3-7 октября, 21-25 ноября 2016 года

Тренинг «Как повысить эффективность управления рестораном»
Дата проведения: 21-25 марта, 16-20 мая, 4-8 июля, 19-23 сентября, 17-21 октября, 5-9 декабря 2016 года

Тренинг «Нестандартные схемы управления персоналом в ресторане»
Дата проведения: 14-15 марта, 11-12 мая, 28-29 сентября, 2-3 ноября 2016 года

Тренинг «Новые технологии увеличения продаж в ресторане»
Дата проведения: 20-21 апреля, 14-15 июля, 29-30 ноября 2016 года

Тренинг «Производство и внутренняя логистика в ресторане»
Дата проведения: 29 марта, 8 апреля, 22 июня, 17 августа, 31 октября, 13 декабря 2016 года

Продвижение Ресторана: Практическая Работа
Дата проведения: 1-3 марта, 27-29 апреля, 18-20 июля, 10-12 октября, 15-17 ноября 2016 года

Тренинг «Новая реальность. Управление рестораном в условиях экономического спада»
Дата проведения: 24 февраля, 5 апреля, 21 июня, 16 августа, 7 ноября 2016 года

Тренинг «Как понравиться гостям кафе или ресторана»
Дата проведения: 18-19 февраля, 26-27 мая, 28-29 июля, 25-26 октября 2016 года

 

Рынок общественного питания

Тенденции ресторанного бизнеса

Общепит в вопросах и ответах

 

 

 
© 2005-2016. ООО "Институт ресторанных технологий", обучение рестораторов, Санкт-Петербург